На грани: как работают диспетчеры номера 112 в Томске

ТОМСК, 13 июл – РИА Томск, Вадим Белозерцев. Единый экстренный номер 112 начнет работать в Томском районе и Северске с 23 июля. Журналисты РИА Томск посетили диспетчерскую этой службы и узнали, как работают и что должны уметь ее сотрудники. Подробнее – в материале РИА Томск.

Единый экстренный

Ранее сообщалось, что в 2010 году был подписан указ о введении в РФ единого номера вызова оперативных служб – 112, по которому россияне могут связаться со скорой, полицией, МЧС, газовой аварийной службой и так далее. Служба 112 копирует мировой опыт "единого экстренного номера" (911 в Америке и 112 в европейских странах).

По данным областной администрации, Томская область в 2012 году стала одним из девяти пилотных регионов, где будет запущена и протестирована система.

Первый центр обработки вызовов на номер 112 заработал в Томске в апреле 2018 года. 23 июля единый номер вызова оперативных служб заработает в Томском районе и Северске, в течение 2018 года к системе также подключатся Шегарский, Колпашевский, Кожевниковский, Парабельский районы и город Стрежевой.

Запустить единый экстренный номер 112 на территории всех муниципалитетов Томской области планируется к концу 2020 года. На работы по запуску системы уже затрачено 70 миллионов рублей. По предварительным оценкам, для их завершение потребуется еще минимум 100 миллионов. На обслуживание системы только в Томске, Северске и Томском районе ежегодно будет тратиться около 10 миллионов рублей.

В авангарде

Центр обработки вызовов на номер 112 в Томске находится в здании регионального комитета по вопросам ГО и ЧС (Вершинина, 48/1). На смену ежедневно заступают 4-5 специалистов, которые принимают за день в среднем 600 звонков.

"С 16 апреля на номер 112 в Томске поступило более 50 тысяч звонков. Около 65% – это ложные звонки, в основном это шалости детские или люди просто проверяют, как работает эта система", – рассказал РИА Томск заместитель директора, начальник центра обработки вызовов областного управления ГО и ЧС Юрий Гладун.

Он добавил, что с наиболее серьезными нарушителями или их родителями профилактическую работу проводит полиция. "Мы занимаемся серьезной работой, и надо, чтобы жители понимали, что если мы реагируем на ложный вызов, то без помощи остается человек, которому она по-настоящему нужна", – подчеркнул собеседник агентства.

По словам Гладуна, чаще всего вызывают по новому экстренному номеру скорую, пожарных и полицию.

"Основная сложность – увязать все структуры вместе. У каждой из них свои нормативные документы, и их все надо изучить, чтобы понимать, как с ними взаимодействовать", – отметил он.

Также собеседник агентства сообщил, что все работники службы – подготовленные психологи, каждый из них знает 1-2 иностранных языка и умеет работать с людьми в кризисных ситуациях.

"Есть рекомендация о том, чтобы операторы знали пять иностранных языков – английский, японский, французский, немецкий и итальянский – однако в реальности это невозможно, поэтому мы рассматриваем вариант взять на аутсорсинг переводчика, который будет работать в экстренной ситуации", – отметил Гладун.

Поскольку девушки выходят на работу на сутки, для них в соседних комнатах оборудованы спальня и столовая, решается вопрос создания душевой комнаты.

Женщины в депрессии и дыхание в трубку

Работают сотрудники службы на современном специализированном оборудовании. Когда поступает вызов, спутник автоматически определяет местоположение звонящего, а оператор в случае необходимости отправляет на место экстренные службы. Пока идет разговор, оператор составляет карточку с данными потерпевшего и описанием ситуации, карточки отправляются бригадам, которые отправились на вызов.

Также в настоящее время разрабатывается система быстрых СМС на номер 112. С их помощью человек сможет обратиться за помощью, отправив несколько коротких сообщений.

Инженер службы Наталья Мурзина уточняет: работать в тех или иных ситуациях операторы учатся каждый день – разбирают прецеденты из других регионов.

"Операторам приходилось и с женщинами в депрессии разговаривать. Есть постоянные клиенты – те, кто хотят поговорить. Был случай, когда кто-то дышал в трубку – из Лоскутова. Но насколько я знаю – баловство. Серьезных происшествий не было, но все неудачные прецеденты, которые происходят в других регионах, – все разбираем, прорабатываем механизмы работы. Случаи разбираются ежедневно", – рассказала Мурзина.