ТОМСК, 5 авг – РИА Томск. МегаФон запустил сервис для
анализа эмоциональной окраски телефонных разговоров, с помощью которого,
например, сотрудники различных компаний смогут в автоматическом режиме выявлять
потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания,
сообщает пресс-служба мобильного оператора.
"МегаФон предложил решение для бизнеса, которое
позволяет анализировать тональность разговоров… Новый сервис избавляет от
необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в
которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям", – информирует
компания.
Добавляется, что эмоциональные аспекты разговора оценивают
алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов,
оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При
этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является
признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса.
Система "обучалась" на 30 тысячах разговоров длительностью
750 часов и будет "дообучаться" в процессе эксплуатации. Сервис будет
интегрирован в решение "Виртуальная АТС", позволяющее настроить
единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество
звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны,
анализировать статистику звонков, отмечает пресс-служба.
"Все чаще компаниям не просто необходимо организовать
канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения
пользовательского опыта. Наше решение "Разговоры на повышенных тонах"
открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с
обращениями клиентов", – цитируется руководитель по интеллектуальным
продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.
Пользователи "Виртуальной АТС" МегаФона могут
подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в Личном кабинете
и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. В интерфейсе решения
можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот
уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Записи
разговоров доступны в течение года.
На правах рекламы