© РИА Томск. Павел Стефанский
ТОМСК, 28 фев – РИА Томск. Сбербанк
приступил к роботизации контактного центра для корпоративных клиентов; на
вопросы о местонахождении банкоматов и отделений банка клиентам отвечает робот
Анна, в обсуждении более сложных запросов с участием сотрудника банка также
задействован когнитивный виртуальный помощник, сообщает пресс-служба Сбербанка.
Уточняется, что запросы справочного
характера составляют примерно 40% обращений в контактный центр Сбербанка для
корпоративных клиентов. Его операторы ежедневно обрабатывают около 20 тысяч
звонков. Корпоративными клиентами Сбербанка являются около 2 миллионов
компаний крупного, среднего и малого бизнеса.
"Цели Сбербанка – существенно
сократить (с помощью искусственного интеллекта) среднее время обслуживание
клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR и в течение
двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы
клиентов", – цитирует пресс-служба руководителя блока "Корпоративный
бизнес" Сбербанка Анатолия Попова.
© РИА Томск. Павел Стефанский
На данный момент робот
Анна отвечает на вопросы о местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации
и отделений банка. В дальнейшем Анна будет предоставлять и другую справочную
информацию: например, о статусе платежа, балансе счета, по исполнительным
листам.
Запросы, которые требуют
участия сотрудника, тоже обрабатываются с использованием роботизированной
технологии: с помощью когнитивного виртуального помощника, который "с
голоса" предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для
консультации.
"По итогам пилотного
проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на
50%: теперь средняя продолжительность звонка в контактный центр для
корпоративных клиентов составляет 3,5 минуты", – отмечается в сообщении.