В один клик: зачем томская областная власть идет в соцсети

ТОМСК, 23 дек – РИА Томск. В интернете существует "презумпция виновности" власти: любой негативной информации доверяют, а позитивная вызывает как минимум скепсис. Изменить эту ситуацию может только прямое, честное и открытое общение, а самая удобная площадка для такого общения – социальные сети, уверен вице-губернатор по внутренней политике Сергей Ильиных. О каких именно соцсетях идет речь, как складывается общение с пользователями, и боятся ли чиновники троллинга – в материале РИА Томск.

Запрос на искренность

По словам главы облдепартамента информационной политики Алексея Севостьянова, активный мониторинг постов в соцсетях, а также комментариев к ним в администрации Томской области начали вести с осени 2018 года. Тогда эта информация после обработки стала попадать на столы чиновникам, курирующим те сферы, о которых высказываются пользователи, – чтобы власть почувствовала пульс реальной жизни.

"Мы должны быть там, где люди. А они все активнее используют для общения интернет. Совокупная телевизионная аудитория топовых событий федерального масштаба – таких, например, как прямая линия президента, – в среднем вдвое меньше, чем у трансляций всего в двух соцсетях – "ВКонтакте" и "Одноклассниках". В Томской области это соотношение примерно 1:1, и доля соцсетей продолжает расти", – сказал руководитель департамента.

Летом 2019 года, продолжил собеседник, началось продвижение официальных пабликов администрации Томской области в самых популярных у жителей региона соцсетях: "ВКонтакте", "Одноклассники" и Instagram. Сейчас общее число их подписчиков приближается к 40 тысячам, и это живые сообщества, участники которых активно комментируют публикации, участвуют в обсуждениях и, конечно, задают вопросы.

"Большие компании, корпорации давно работают в соцсетях, причем "в обе стороны" – доносят свои сообщения, получают обратную связь и работают с жалобами и проблемами клиентов. Это общепринятая практика.

Государство же, по сути, самый крупный поставщик услуг с самой широкой аудиторией, и мы просто не можем игнорировать растущий запрос общества на открытость, честность, оперативность, чуткость в конце концов. Конечно, по традиционным каналам – через приемные по личным вопросам, пресс-релизы, публикации в газетах – мы не можем в полной мере на него ответить. Поэтому мы переформатировали свою работу и системно занялись онлайном", – подчеркнул Севостьянов.

Индивидуальное vs общественное

По мнению вице-губернатора по внутренней политике Сергея Ильиных, ключевой задачей власти в соцсетях и является получение качественной обратной связи. Уже давно никого не удивляют опросы по выбору улиц для ремонта в предстоящую кампанию или электронное рейтинговое голосование, через которое определяются площадки для благоустройства. Новый вызов – реагировать на частные проблемы томичей.

"Привычный уклад, когда общественное считалось важнее частного, закономерно сменяется приоритетом индивидуальных вопросов. Разговоры о глобальных проектах, о ремонте дорог или благоустройстве, о развитии образования и здравоохранения стали для человека менее интересным, чем ответы по конкретным проблемам. Причем человек ждет решения не когда-то в далеком будущем, а здесь и сейчас", – отмечает Ильиных.

По неписаному правилу на ответ каждому жителю Томской области в соцсетях чиновникам дается 24 часа, сказал замгубернатора. Это буквально в 30 раз быстрее, чем установленный законом максимальный срок, в течение которого власти обязаны ответить на "бумажное" обращение. 

О чем просят власть в соцсетях?

Как признается Севостьянов, один из самых напряженных периодов (точнее, сразу два) в работе с обращениями в соцсетях был связан с реализацией "мусорной" реформы.

"Первая волна комментариев и постов была в июле, когда в Томске не хватало баков, а вторая – в ноябре из-за проблем с раздельным сбором мусора. Тогда на всех уровнях власти эти вопросы были в приоритете. Конфликт решали практически точечным мониторингом жалоб, оперативным устранением стихийных свалок и контролем", – говорит глава департамента.

Из часто задаваемых – вопросы про очередь в детсады, добавляет собеседник. Здесь городской и областной профильные департаменты объединились и решают проблемы индивидуально. Конечно, не в ста процентов случаев обратившемуся выдают путевку именно в желаемый детсад, но все-таки нередко пользователь получает ответ: "Мы нашли садик для вашего ребенка".

Вообще, вопросы поступают самые разные. Один из жителей Томска, например, попросил убрать из центра памятник Ленину и поставить на его месте монумент Николаю Второму.

"Однажды написала из Стрежевого дочь ветерана войны. Пожилая женщина не может сама дойти до аллеи, где стоят лавочки, просила установить скамейку у подъезда. Мы звонили в местную администрацию и спрашивали: "Нельзя ли что-нибудь для нее сделать?" Помочь получилось, хотя конечно, у региональной государственной власти нет формальных оснований требовать чего-то от муниципалитетов", – подчеркнул Севостьянов.

В свою очередь Ильиных приводит любопытную статистику работы с обращениями в соцсетях. По ней, примерно 20-25% – это нерешаемые вопросы, когда человек просит купить квартиру или погасить за него кредит в банке. 25-30% – решаемые вопросы, где, действительно, требуется оперативное вмешательство. А 50% вопросов снимаются предоставлением информации.

"Человек пишет: "Дедушка оказался в трудной жизненной ситуации, ему не на что купить лекарства". Ответ: "В Томской области действует закон о единовременной материальной помощи. Для ее получения дедушке нужно обратиться по такому-то телефону в центр соцподдержки", – и все! Люди, зачастую не знают, что у нас из бюджета выделяется 7 миллиардов рублей на эти цели", – говорит замгубернатора.

Как быть с троллями?

Для того чтобы ответы давались доступным языком, а не привычным "чиновничьим", сотрудников обладминистрации и муниципалитетов департамент информационной политики обучает на своих семинарах.

Если в соцсети жалуются на отсутствие горячей воды, то ссылки на пункты в правилах предоставления жилищно-коммунальных услуг или рассказ о масштабных планах ремонта человеку не помогут. Нужно объяснять, почему не выполняется график, что делается для исправления ситуации и когда наконец включат воду. Ну а "за кадром", конечно, происходит серьезная "работа" с виноватыми.

"По поводу троллинга мы всех собрали и сказали: "Коллеги, не обращайте на это внимания. Для вас ценность и результат вашей работы – это ответ на обращение и решение проблемы, а высшим пилотажем будет, если человек еще и поблагодарил за это". А дальше неминуемо будет происходить следующее: один человек, десять, сто – они расскажут другим, что это работает. Скепсис нужно перетерпеть", – сказал вице-губернатор Сергей Ильиных.

Проблема недоверия, по его словам, постепенно сама сойдет на нет, когда человек уверится, что по другую сторону с ним общается такой же житель Томской области. "Ведь бывают такие проблемы, которые не решить и за год, и нужен честный ответ: "Марья Петровна, мы выбрали для ремонта 30 улиц, на которых наибольший трафик, наибольшая аварийность, а не потому, что мы там живем. А ремонт на этой улице возможен тогда-то" – мы не решили проблему человека, но дали честный ответ", – отметил Ильиных.