Как узнать телефонных мошенников по разговору: советы психолога ТГУ

ТОМСК, 10 авг – РИА Томск. Стресс, в который телефонным мошенникам удается погрузить человека, может отключать весь его жизненный опыт, оставляя лишь эмоции, которые мешают принимать правильные решения. О том, как распознавать и преодолевать телефонные манипуляции, РИА Томск рассказал кандидат психологических наук, доцент факультета психологии Томского государственного университета (ТГУ) Игорь Филенко.

Ранее сообщалось, что в Томской области в последние годы увеличивается количество зарегистрированных случаев дистанционного мошенничества – с использованием телефонов и IT-технологий. Регион по этому показателю занимает первое место в Сибири и девятое по РФ.

С начала 2024 года в области зарегистрировано 4,4 тысячи таких преступлений (46% от общего числа). Самые распространенные –  звонки пенсионерам по поводу пересчета пенсии, обманы родственников военнослужащих и звонки от лжеоператоров сотовой связи.

– Игорь Александрович, в какой момент мошенники отключают наше критическое мышление? Как им удается провернуть свои делишки даже с теми, кто, казалось бы, никогда не мог бы попасть в эту ловушку?

– У каждого человека есть свои характерные уязвимости. Например, люди после 50 лет становятся более доверчивыми, в возрасте с 17 до 22 лет еще полностью не социализированы – поэтому сложные социальные ситуации могут создавать для них проблемы.

А с 23 до 40 лет у большинства уже есть социальный и профессиональный опыт, развита бдительность, но есть амбиции, и если дернуть их за ниточку быстрого получения денег или разрешения проблем, можно попасть в точку.

Плюс к этому добавляются личные особенности человека. Еще в 2020 году один специалист по кибербезопасности писал о том, что никто не является защищенным, потому что за 10 тысяч рублей можно получить полную информацию о человеке через даркнет, включая его детальную активность на протяжении прошедшего дня. И если финансовая выгода мошенников исчисляется миллионами, конечно, они не брезгуют такими углубленными знаниями.

Критическое мышление отключается тогда, когда мошенник вылавливает уязвимый фактор, и для конкретного человека он свой. Как правило, эти факторы эмоционально значимы, потому что именно эмоции блокируют критическое мышление.

Всего насчитывается от 6 до 12 базисных эмоций, они перинатальные и закладываются еще до рождения человека. Это, например, гнев, презрение, отвращение, горе, страдание, страх, вина, интерес, радость, стыд, удивление. Их интенсивные проявления могут заглушать рацио.

– А, может быть, именно страх заставляет жертву так долго продолжать контактировать с мошенниками?

– Страх – одна из базовых перинатальных эмоций. Ученые даже проводили исследование плода ребенка с помощью УЗИ. Когда мама испытывает радость – на лице еще не родившегося ребенка уже формируется улыбка, а если мама попадает в экстремальную ситуацию – на лице ребенка возникает эмоция страха, и все это закладывается еще до рождения.

В сложных ситуациях также многое зависит от технологий социальной инженерии, которые используются мошенниками. Например, если человеку сообщают, что заканчивается договор сотовой связи и его срочно надо продлить, а  для человека, например, жизненно важно быть на связи, и чтобы она была надежной и чтобы это быстро решилось, вот он и идет навстречу.

Ситуации ловушек могут быть абсолютно разные – людям предлагают льготные кредиты, от имени полиции просят помочь в ловле мошенников, или близкий якобы попал в беду. Если от человека требуется какую-то ситуацию разрешить быстро, подключается эмоциональный фактор, и рациональное мышление работает плохо. Поэтому здесь человек больше ориентируется на эмоции, а они не всегда подсказывают верный вариант.

Также есть такое понятие – базовые нужды. Они включают потребность в безопасности, потребности во взаимодействии с другими людьми, в самовыражении, в саморазвитии. Мошенники знают структуру потребностей человека. Манипуляции на эмоциях, на слабостях, связанных с неудовлетворенными потребностями личности, – это психологические аспекты.

Есть еще манипуляции, основанные на социальном долге, и тогда человеку очень сложно противостоять, например, просьбам полиции, которая якобы ловит преступника.

– Получается, что эмоции, которые мошенники вызывают в человеке, способны полностью парализовать его рациональную составляющую?

– Проводились исследования, как ведет себя человек в критических стрессовых ситуациях. И оказывается, что у многих людей, когда они попадают в трудную жизненную ситуацию, начинает хуже память работать, и они уже даже не могут вспомнить ту информацию, которая в нормальной ситуации им бы помогла. Причем память подсаживается именно в контексте этой проблемной ситуации.

Приведу примеры. В одной книге описана авария на электростанции. Оператором на пульте был очень опытный человек со стажем работы 25 лет, возраст – около 50 лет. Он массу всяких ситуаций перевидал, но возникла нештатная ситуация, которой в его опыте не было. И в этот момент он вошел в состояние ступора – сидел как вкопанный перед пультом и ничего не делал, что привело в конечном итоге к тяжелым последствиям.

Это о чем говорит? Когда возникают какие-то абсолютно новые критические ситуации, информация, которую человек получал в процессе обучения, сметается самой ситуацией. И у человека остаются, по сути, в качестве ресурсов только первичные факторы – базовые эмоции, регуляторные характеристики в виде самоконтроля. Все социально обусловленные структуры могут утрачиваться в критических ситуациях.

Критиковать себя за то, что попал в такую ситуацию, смысла нет, потому что все ресурсы были отключены, эмоции и стресс все это выбили.

Еще один пример. Психологом проводилось исследование диспетчеров на железнодорожной станции перед началом смены. Дело было в августе. На смену заступил опытнейший специалист 48 лет.

Диспетчеры – люди очень собранные, у них развита система саморегуляции, они умеют четко контролировать время, эффективно воспринимать, точно и быстро перерабатывать аудиовизуальную информацию, решать сложные когнитивные задачи. Входные тесты показали отличное состояние работника, но тут его вызывает администрация и говорит, что его августовский отпуск переносится на конец сентября по производственным причинам.

А у мужчины уже куплены путевки, дети оповещены, жена отпуск взяла. И вот эта ситуация его тут же выключила, у него дистресс, лицо красное, пот градом катится, руки трясутся. И заступить на дежурство он, конечно, не смог. Это пример случая, который возник на ровном месте, и мужчина, опытнейший специалист, не смог эту ситуацию разрулить.

– А кто более устойчив к стрессу – женщины или мужчины?

– Если мы говорим о широком спектре жизненных ситуаций стресса, то, конечно, мужчины более устойчивые. Они во всех экстремальных профессиях доминируют. Но иногда все зависит от типа ситуации и стресса. Если это природные, техногенные факторы, то их мужчины лучше перерабатывают. Если это социальные или коммуникативные недоразумения – то тут женщина может оказаться гораздо более устойчивой.

– Как распознать приемы мошенника в самом начале разговора, можно ли это сделать вообще?

– Чтобы распознавать такое, должно быть детальное видение ситуации. Вот, допустим, в одну и ту же комнату на короткое время пригласили людей разных профессий или разного возраста. И через несколько минут их попросят описать – что в комнате находится.

Кто-то увидит в комнате коробку на подоконнике, кто-то картину, кто-то стол с бумагами – и назовет эти предметы. А другие этого не увидят, потому что они этого либо не знают, либо не мотивированы воспринимать эти предметы.

Человек воспринимает то, что он хорошо знает, и то, что для него значимо. Если человек знает ситуации возможных уловок мошенников (хотя бы на уровне кейсов) и если он мотивирован на их избегание, он сразу поймет, что здесь что-то не то.

Нужно работать с кейсами. То, что их описывают в СМИ, – это правильно, один человек описывает, другой человек читает, и это усваивается. Это тренинг. То же самое происходит, когда нам кто-то рассказывает о какой-то ситуации – мы уже определенный опыт получаем. Такой тренинг на уровне СМИ следует проводить непрерывно, поскольку совершенствуются цифровые, финансовые технологии, и мошенники используют их в своих интересах.

Второе – это нужно учиться контролировать свои эмоциональные состояния: тревогу, стресс, гнев. Есть хорошая книга санкт-петербургских психологов В.Л. Марищука, В.И. Евдокимова "Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса", она как раз об этом.

Третье – необходимо развивать критическое мышление. Есть кейсы, позволяющие это делать, и тесты, определяющие уровень критического мышления.

Еще один момент. Если при разговоре вас торопят, заставляют быстро принимать решение, нужно постараться привести себя в спокойное состояние. Образно говоря, выйти из тела, глянуть на себя со стороны и подумать: правильно ли я себя веду. Здесь важно попытаться подумать о том, а как еще можно решить ту проблему, которую описывают мошенники.

Очень важна социальная поддержка со стороны людей, имеющих опыт преодоления таких событий, неравнодушных людей, экспертов, кому можно быстро позвонить и проконсультироваться. Группа сильно влияет на человека. Если для людей вокруг вас характерен невысокий уровень критического мышления, но высокий уровень страха, тревожности, то это будет оказывать влияние и на вас, даже если вы считаете себя адекватным и компетентным человеком.

– Как сохранить самообладание, если ты уже попался в сети к мошенникам. Например, взял многомиллионные кредиты и не видишь выхода из сложившихся обстоятельств?

– Ситуации в жизни бывают разные, но любые, даже самые острые, завершаются. Жизнь на этом не заканчивается. Винить себя точно не стоит, даже самые умные, опытные люди сталкиваются в жизни с критическими ситуациями.

Если у человека сформированы и развиты глубокие жизненные смыслы, то он такую ситуацию проходит не так остро, а если не развиты – он ориентируется только на сиюминутные реакции по типу "здесь и сейчас", и этом случае, конечно, проблема будет им восприниматься как катастрофа.

И с такими людьми уже нужно работать, в том числе с помощью психологов, психотерапевтов, потому что ситуации могут быть очень критическими, и может возникать посттравматическое стрессовое расстройство, которое иногда сохраняется годами и портит человеку всю последующую жизнь. Здесь нужна более углубленная помощь профессионалов.

Важно, чтобы рядом были близкие люди. Когда близкие делят с человеком беду, становится намного легче. Конечно, бывают ситуации, когда человек полностью закрывается и отказывается от помощи, и эти ситуации могут быть клиническими, там уже помогают специалисты, терапия и медицинские препараты.

Еще многое зависит от уровня доверия к тому социальному окружению, в котором находится человек. Если этот уровень доверия высокий, то человек начинает открываться, и помощь ему будет более эффективной. 

– Чтобы не попадать в такие ситуации, важно ли вселять в наших близких чувство тревоги, чтобы они всегда были начеку?

– Следует развивать у близких состояние аллертности – готовности к правильному поведению. Причем не к тому, которое описывается автоматическим принципом "стимул-реакция", когда тебя словно на поводке куда-то тащат, а внутренне сформированному осознанному поведению, когда человек ощущает свой внутренний жизненный центр, побуждающий к жизни и правильному действию.

Детям важно разъяснять вопросы безопасного поведения начиная с 4-5 лет, потому что они с гаджетами уже с 2-3 лет. Но им все нужно рассказывать на конкретных примерах и желательно в игровой форме.

Нагнетать эмоциональные состояния тревоги и страха не стоит, потому что у ребенка в возрасте 3-5 лет складывается эгоцентрическое мышление, когда он начинает противодействовать мнению родителей, и настойчивая прямолинейная позиция родителей может его оттолкнуть. Это и подростков касается. Если это мягкая, обучающая, игровая форма – это нормально будет восприниматься.

А вот с пожилыми родителями и родственниками все по-другому, потому что у них избыточность доверия, а это иногда тоже фактор риска. Кроме этого, им не хватает компетенций, связанных с новыми цифровыми и финансовыми технологиями. Поэтому их нужно обучать, развивать у них компетенции безопасного поведения и так же, как и детям, нужно все рассказывать на конкретных примерах.

– Как вы считаете, поменяется ли ситуация с дистанционным мошенничеством в будущем?

– Технологии очень быстро развиваются, и само поле рисков меняется очень быстро. Каждый 4-5 лет структура рисков – и финансовых, и цифровых – становится другой. Сейчас все кардинально поменяется в связи с тем, что на арену выходят большие лингвистические модели – чат-боты, генеративный искусственный интеллект. Чат-боты будут становиться самостоятельными агентами, которые будут навязывать человеку свою позицию.

Уровень взаимодействия сегодняшних мошенников – это диалог человека с человеком, и они конструируют ситуацию, чтобы управлять вниманием и осуществлять контроль над человеком. С чат-ботами будет сложнее бороться, потому что они будут вести себя как человек, но у них объем знаний колоссален, на несколько порядков выше человеческого, а этические нормы для них не работают.

Мы с вами оперируем пятью тысячами обиходных слов, а в чат-бот загружен лексикон всех языков мира, и там миллионы слов, и смыслов гораздо больше. Сейчас работают большие группы по совершенствованию этих технологий. Они приведут к существенному перевороту и изменят структуру цифровых и финансовых рисков в ближайшие 2-3 года.

Но беспокоит также и другое – то, что способности к критическому и рациональному мышлению у людей утрачиваются. Это связано с тем, что до 1990 года господствовала традиция иерархии – все было четко рационализовано, понятно, какие центры управляют, и они все могли контролировать. А сейчас государство утрачивает контроль над многими процессами.

В цифровых экосистемах развивается специфическое клиповое, эмоционально окрашенное мышление, но оно не достигает уровней осмысления, рефлексии себя и окружающей жизни.

Не разум, не критическое мышление, а эмоции становятся жизненно важным фактором для многих наших современников. Например, в интернете важно эмоционально поразить кого-то, и в результате набрать много лайков и подписчиков. Происходит культивирование определенных базисных эмоций в цифровой среде и усиление типичных автоматизмов поведения.

Эти факторы и являются возможными общими психологическими предпосылками подверженности мошенничеству.