Наверняка многие сталкивались с ситуацией, когда товар не доставили или продавец не вернул деньги. В таких случаях можно воспользоваться чарджбэком – процедурой возврата средств. Как это работает — в материале РИА Томск.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк – это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен. Обычно к чарджбэку прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. Если же владелец карты по ошибке отправил деньги не тому человеку, добровольно перечислил их мошенникам или неудачно инвестировал, чарджбэк не работает.
В процессе возврата платежа через чарджбэк будут участвовать банк покупателя, банк продавца и платежная система, через которую шла оплата.
Схема возврата выглядит так. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счет. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. В тех случаях, когда это возможно, он передает претензию покупателя платежной системе, которая отправляет ее банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если все так и есть, он спишет нужную сумму со счета продавца и через платежную систему отправит ее банку покупателя. После этого возврат поступит на счет покупателя.
Из-за санкций некоторые международные платежные системы приостановили обслуживание выпущенных в России карт, поэтому сейчас воспользоваться чарджбэком по покупкам из-за рубежа не получится. По заказам, которые вы делаете в российских магазинах, чарджбэк проходит по прежним правилам.
При этом в российском законодательстве нет понятия "чарджбэк", поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Позиция банка по этому вопросу должна быть одинакова для всех клиентов и зафиксирована в его внутренних правилах.
Когда можно запросить чарджбэк
Есть ряд ситуаций, в которых возврат возможен:
– вы оплатили товар, но его не получили;
– получили не тот товар или с браком, вернули его, но деньги не вернули;
– списали больше, чем нужно (кроме случаев с конвертацией валюты);
– деньги списали дважды;
– сервис продлил подписку или списал деньги без согласия;
– отель обещал бесплатную отмену брони, но удержал оплату;
– каршеринг или аренда списали деньги за повреждения, которых не было, и у вас есть доказательства.
При подаче заявления важен момент, когда прошла оплата. Так, если товар или услуга предоставлены сразу, то у вас есть 120–180 дней на обращение. Если это предоплата (например, билет или заказ мебели), то на обращение дается до 540 дней.
Как действовать
1. Попробуйте решить вопрос с продавцом. Нужно написать претензию – по почте, через сайт или мессенджер. Обязательно сохраняйте переписку и доказательства. Если ответа нет или он отрицательный – переходите к следующему шагу.
2. Подайте заявление в банк. Обратитесь именно в свой банк. Укажите, что хотите оспорить операцию, и приложите все документы: чек, переписку, квитанции о возврате товара, скриншоты условий заказа.
3. Ждите решения. Банк обязан рассмотреть заявление в срок до 30 дней по покупкам в России и до 60 дней – по зарубежным. Если заявление примут, оно уйдет в платежную систему и дальше в банк продавца.
4. Получите деньги. Если банк продавца признает претензию обоснованной, сумма вернется на ваш счет. Если нет, то банк объяснит причины отказа.
Обратите внимание: сбор доказательств лежит на клиенте: чем полнее пакет документов, тем выше шанс возврата.
Почему могут отказать
– банк вообще не применяет процедуру чарджбэка;
– нарушены сроки подачи;
– по документам списание было законным (например, вы сами согласились на невозвратный тариф).
Что делать, если банк отказал
Если чарджбэк не помог, остаются другие пути. Так, можно пожаловаться в Банк России: он проверит, не нарушил ли банк свои правила, но заставить его вернуть вам деньги с чужого счета регулятор не вправе.
Если нарушены права потребителя, то можно обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд. Также можно повторно попробовать договориться с продавцом.
Подготовлено на основе материалов портала "Финкульт" – информационного ресурса Банка России
