ТОМСК, 28 фев – РИА Томск. Сбербанк приступил к роботизации контактного центра для корпоративных клиентов; на вопросы о местонахождении банкоматов и отделений банка клиентам отвечает робот Анна, в обсуждении более сложных запросов с участием сотрудника банка также задействован когнитивный виртуальный помощник, сообщает пресс-служба Сбербанка.
Уточняется, что запросы справочного характера составляют примерно 40% обращений в контактный центр Сбербанка для корпоративных клиентов. Его операторы ежедневно обрабатывают около 20 тысяч звонков. Корпоративными клиентами Сбербанка являются около 2 миллионов компаний крупного, среднего и малого бизнеса.
"Цели Сбербанка – существенно сократить (с помощью искусственного интеллекта) среднее время обслуживание клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов", – цитирует пресс-служба руководителя блока "Корпоративный бизнес" Сбербанка Анатолия Попова.
На данный момент робот Анна отвечает на вопросы о местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации и отделений банка. В дальнейшем Анна будет предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счета, по исполнительным листам.
Запросы, которые требуют участия сотрудника, тоже обрабатываются с использованием роботизированной технологии: с помощью когнитивного виртуального помощника, который "с голоса" предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для консультации.
"По итогам пилотного проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на 50%: теперь средняя продолжительность звонка в контактный центр для корпоративных клиентов составляет 3,5 минуты", – отмечается в сообщении.
