О чем не знает никто: директор томского ЦУР об итогах работы за 2 года

ТОМСК, 8 фев – РИА Томск. Центр управления регионом (ЦУР) Томской области за январь 2023 года обработал свыше 4 тысяч жалоб томичей в социальных сетях, что в пять раз больше, чем за тот же период в 2022 году и в 10 раз больше, чем в 2021-м. О том, в чем заключается работа ЦУРа и кто из чиновников лучше всех ведет аккаунт в соцсетях – в интервью РИА Томск рассказал директор ЦУРа Максим Луконин.

Ранее сообщалось, что с 2020 года в Томской области, как и в других регионах РФ, под эгидой АНО "Диалог" работает ЦУР, который занимается мониторингом и анализом жалоб граждан в соцсетях. С начала создания томский ЦУР возглавлял Александр Петухов. В сентябре 2022 года Петухова на должности сменил уроженец Хакасии 35-летний Максим Луконин. До назначения он в течение двух лет возглавлял хакасский ЦУР.

– Максим, и все-таки, почему такое название – "Центр управления регионом"? У региона же есть центр управления в виде исполнительной власти.

– Хороший вопрос, нам его задают с самого начала создания системы ЦУР в России. Все дело в том, что данные, которые собирает и обрабатывает ЦУР, результаты их анализа используются для принятия управленческих решений. В Томске нашей аналитикой в своей работе активно пользуется губернатор, администрация региона и другие органы власти.

Такими данными, кроме нас, не обладает никто. Поэтому мы работаем в партнерстве с исполнительной, а иногда и с законодательной властью.

Только за последний квартал 2022 года системных решений, принятых на базе аналитики ЦУР, не один десяток. И это только те, что зафиксированы в официальных протоколах. По факту, десятки управленческих решений на основе жалоб, предложений и вопросов от жителей принимаются ежедневно: от перемещения снегоуборочной техники с одного участка на другой до перераспределения бюджета на ремонт дорог.

– Что существенно поменялось в регионе за два года работы ЦУР,  может быть что-то удалось искоренить?

– Мы активно развиваем системы обратной связи, сейчас в день только из соцсетей поступает до 400 сообщений, адресованных органам власти, за январь их пришло более 4 тысяч. Это очень много – в 5 раз больше, чем годом ранее, и в 10 раз больше, чем в январе 2021 года.

Частично нам удалось искоренить формализм, отписки, затягивание ответов жителям. Частично, потому что все еще есть над чем работать. Но если сравнить ответы в 2020 году (в тех случаях, когда они были) и сейчас, то мы увидим колоссальную разницу. Мы постоянно обучаем исполнителей в администрациях и департаментах правилам и принципам обратной связи, возвращаем некачественные ответы на доработку.

Кроме этого, удалось вывести огромное количество государственных органов и учреждений в социальные сети для информирования жителей и общения с ними. Сейчас таких госпабликов в области почти 1 тысяча, и мы продолжаем развивать эту сеть.

– Как вы оцениваете практику ведения аккаунтов чиновниками в Томской области?

– На сегодняшний день значительная часть руководителей областных ведомств, глав городов и районов ведут личные страницы в соцсетях. У глав муниципалитетов, к примеру, суммарно более 50 тысяч подписчиков. Это не так много в масштабе области, но очень неплохо, учитывая, что некоторые из них зарегистрировались в соцсетях совсем недавно.

В прошлом году ЦУР ввел в практику ежеквартальное рейтингование личных страниц глав муниципалитетов. В рейтинге учитываем присутствие глав на разных площадках в соцсетях, внешнее оформление страниц и каналов, их содержание, работу с комментариями и обратную связь с жителями. 

В топ-3 рейтинга за четвертый квартал 2022 года вошли страницы и каналы мэра Стрежевого Валерия Дениченко, главы Парабельского района Александра Карлова, главы Тегульдетского района Игоря Клишина. Эти руководители территорий публикуют интересные посты для своей аудитории, пишут живым языком, демонстрируют искренность и открытость.

– Какие вопросы в регионе еще не удается сдвинуть с места?

– Есть вопросы, которые требуют длительной работы. Это общественный транспорт, дороги, инфраструктура. Но мы делаем все, для того чтобы даже там, где не можем решить проблему быстро, акцентировать на ней внимание власти и запланировать решение, которое устранит первопричину, а не симптомы.

Так, недостаток автобусов на некоторых городских маршрутах связан не с нехваткой техники, а с острым дефицитом водителей. И эта проблема актуальна для всей области. Чтобы насытить рынок труда необходимым количеством рабочих рук и сделать условия работы достойными, нужна совместная работа ряда департаментов: транспорта, труда, образования и других. И нужно понимать, что процесс этот не будет быстрым.

– Расскажите о сотрудниках ЦУР. Это только томичи?

– Да, в ЦУР работают томичи, кто-то здесь родился, кто-то учился и остался в Томске, потому что полюбил этот город. Я переехал не так давно, но уже тоже могу назвать себя томичом. Средний возраст сотрудников – 30 лет, каких-то особых требований на этот счет у нас нет, главное – чтобы человек был профессионалом своего дела и любил то, чем занимается.

В каждом направлении работают в среднем один-два человека. По сравнению с крупными регионами, это небольшой штат. Например, у нас один дизайнер, и он занимается оформлением сотен госпабликов. Два социолога занимаются изучением общественного мнения по целому спектру вопросов как федерального, так и регионального уровня.

Более 35 тысяч сообщений в прошлом году обработали всего два сотрудника направления "обратная связь". К слову, рабочий день этого блока начинается очень рано, чтобы к 8-9 утра исполнители в органах исполнительной власти и ведомствах уже получили готовые к работе жалобы и вопросы жителей, появившиеся за вечер и ночь. Мониторинг СМИ и соцмедиа тоже осуществляется круглосуточно и без выходных.

– Раньше вы возглавляли ЦУР Хакасии. Понятно, что сравнивать бессмысленно, но все же, все ли отработанные там механизмы применимы тут?

– Если смотреть в разрезе обратной связи, то в Томске жалоб и вопросов жителей больше в разы, а ресурсов на работу с ними столько же, сколько в Хакасии. Здесь работа более интенсивная и занимает больше времени и сил.

В Хакасии отраслевые специалисты по работе с населением от основных ведомств прикреплены непосредственно к ЦУР и работают на его территории, в Томске – на территории своих департаментов, совмещая с рядом других задач, это тоже немного меняет подходы к работе.

Но есть механизмы, которые вполне переносятся из региона в регион, к примеру, рейтингование региональных и муниципальных органов власти по качеству работы с жителями, часть цифровых решений. В целом, проблемы во многих городах и регионах России похожи, и одна из задач ЦУРов – собирать этот опыт и обмениваться им, причем, как успешными практиками, так и неудачными.

– Как "ловите" проблемы в социальных сетях?

– Мы используем как автоматизированный, так ручной мониторинг. Для автоматизированного есть система "Инцидент менеджмент" и другие сервисы мониторинга и анализа СМИ и соцсетей. Ручной мониторинг – это глаза и руки наших аналитиков, не отрывающиеся от экранов мониторов и смартфонов практически 24/7.

– Наши блогеры часто притягивают к решению проблем ЦУР. Пишут в пабликах: "ЦУР, обратите внимание!". Это так и должно работать?

– На самом деле, чтобы мы увидели сообщение о проблеме, необязательно упоминать ЦУР. Мы и так их "отлавливаем", просто делаем это непублично, в рабочем режиме.

– Что запланировали в работу на 2023 год?

– За два года мы научились оперативно выявлять проблемы граждан в разных источниках, доводить их до исполнителей. Мы постоянно обучаем власть отвечать жителям на их вопросы содержательно и понятным языком. Но сейчас мы ориентируемся не просто на "тушение пожаров", а работаем на опережение. Это прогнозирование, принятие превентивных мер, системные решения вместе с ответственными органами власти разных уровней.  

Так, например, в скором времени возникнет целый спектр проблем, связанных с таяньем снега – это и сток талых вод, и оттаявшие несанкционированные свалки, и многое другое, над чем мы начинаем работать с ответственными органами и организациями сейчас, пока снег лежит.

Кроме того, при возведении новых объектов, планировании ремонтных работ, собираем опасения жителей, прогнозируем неудобства и проблемы, которые могут возникнуть, и предлагаем ответственным проработать их на стадии планирования – там, где это возможно.

Может, это громко прозвучит, но проблемы должны решаться до того, как возникнут, и на уровне причин, а не симптомов.